12.1 Introducción
12.2 Estructura de la base de conocimiento
12.3 Feedback del cliente
12.4 Visibilidad y acceso
12.5 Buenas prácticas
12.1. Introducción
La Base de Conocimiento (KB) en Napsix One es una herramienta destinada a centralizar información útil para clientes y personal interno. Su función principal es facilitar el autoservicio, reduciendo la necesidad de contacto directo con el equipo de soporte, lo cual libera tiempo para tareas más complejas y estratégicas.
La KB puede ser utilizada para publicar artículos de ayuda, guías paso a paso, políticas internas, tutoriales, preguntas frecuentes y cualquier contenido que pueda consultarse de manera recurrente.
12.2. Estructura de la Base de Conocimiento
La información dentro de la KB se organiza en dos niveles jerárquicos:
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Grupos: Categorías temáticas para agrupar artículos relacionados.
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Artículos: Contenidos individuales con información específica.
Grupos
Los Grupos se crean desde el menú:
Base de Conocimiento → Grupos → Nuevo Grupo
Campos configurables al crear un grupo:
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Nombre: Título del grupo (ej. “Facturación”, “Uso del CRM”, “Preguntas Frecuentes”).
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Descripción (opcional): Breve resumen del contenido del grupo.
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Color: Se utiliza en la vista Kanban interna para organización visual.
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Orden: Prioridad de visualización.
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Visibilidad: Opción para que el grupo sea accesible solo a clientes autenticados.
Artículos
Los artículos son el contenido central de la KB. Se crean desde:
Base de Conocimiento → Artículos → Nuevo Artículo
Campos principales:
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Grupo: Selección obligatoria del grupo al que pertenece el artículo.
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Nombre del Artículo: Título visible.
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Contenido: Redactado con un editor de texto enriquecido (puede incluir enlaces, imágenes, listas, videos embebidos, etc.).
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Slug: Se genera automáticamente como parte de la URL del artículo.
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Etiquetas: Palabras clave para facilitar la búsqueda interna.
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Estado: Publicado o Borrador.
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Orden: Posición dentro del grupo.
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Artículo Destacado: Puede marcarse para destacarse en el portal.
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Artículo Interno: Solo visible para personal autorizado.
📝 Recomendación: Utilizar títulos claros y redactar en lenguaje accesible. Priorizar un estilo inclusivo y empático, especialmente si el público incluye personas con poca experiencia técnica.
12.3. Feedback del Cliente
En el portal del cliente, los artículos pueden incluir una pregunta al final:
“¿Fue útil este artículo?”
Este sistema de votación permite recopilar retroalimentación sobre la efectividad de los contenidos. El análisis de estos datos puede servir para identificar artículos confusos, desactualizados o poco útiles, y priorizar su mejora.
12.4. Visibilidad y Acceso
La KB puede configurarse para estar visible o no en el portal del cliente. Si se desea desactivarla globalmente, se debe ir a:
Configuración → Clientes → Usar Base de Conocimiento
Aunque esté desactivada para los clientes, el personal con los permisos adecuados podrá seguir accediendo y editando la KB desde el backend de Napsix One.
12.5. Buenas Prácticas
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Organizar los artículos en grupos coherentes.
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Utilizar etiquetas consistentes para facilitar la búsqueda.
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Incluir capturas de pantalla y ejemplos reales.
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Revisar periódicamente los artículos más visitados y mal valorados.
Publicar artículos internos para procedimientos confidenciales del equipo.